QUY TRÌNH TELESALE - CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ NHẤT

Đã đăng vào ngày 09/11/2018 09:35 21 lượt xem

 

1. Telesale và quy trình telesale là gì?

 

Telesales là phương pháp bán hàng qua điện thoại. Hình thức bán hàng này giúp điện thoại viên chủ động gọi ra cho khách hàng. Bằng cách sử dụng linh hoạt một kịch bản gọi có sẵn, các thông tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được trao "tận tai" khách hàng.

Telesales là một trong những giải pháp bán hàng hiệu quả, bởi phương pháp này giúp doanh nghiệp tiếp cận trực tiếp khách hàng với số lượng lớn với chi phí hợp lý. Vì đã rất phổ biến nên hiện nay có rất nhiều những phần mềm hỗ trợ “Gọi điện miễn phí” để giảm thiểu chi phí cho phương pháp bán hàng qua điện thoại này.

Quy trình telesale hiệu quả nhất để chinh phục khách hàng

quy-trinh-telesale

Mỗi ngành nghề, mỗi công việc mà chủ thể làm công việc đó đều cần có một phương pháp. Phương pháp giúp ta làm công việc bất kì hiệu quả hơn, logic và khoa học hơn.

Đối với những bạn làm telesale, bạn cần phải có kỹ năng telesale bạn đã biết xây dựng cho mình một phương pháp phù hợp, quy trình telesale hiệu quả gồm những gì? Cụ thể ra sao?

Bài viết dưới Chốt Sale chia sẻ cho các bạn các phương pháp giúp bạn thành công hơn trong sự nghiệp bán hàng.

Xem thêm: Kiếm tiền online với 5 xu hướng MMO 2018

#1: Tìm hiểu về sản phẩm và thông tin khách hàng mục tiêu

Đây là bước chuẩn bị cực kỳ quan trọng nếu muốn thành công ngay từ cuộc gọi đầu tiên. Việc nắm bắt đầy đủ các thông tin về sản phẩm, sẽ giúp bạn ứng biến được linh hoạt trước những câu hỏi của khách hàng. Thêm vào đó, khách hàng sẽ rất hài lòng và tin tưởng nếu họ được nói chuyện trực tiếp với một telesales am hiểu về sản phẩm.

telesale

Cũng giống như các quy trình về chăm sóc khách hàng khác, việc nghiên cứu về khách hàng tiềm năng: độ tuổi, sở thích, thói quen tiêu dùng, văn hóa, phong tục, tập quán bắt buộc phải tuân thủ,…nghiên cứu này sẽ giúp bạn xác định khách hàng mà sản phẩm của mình hướng tới. Từ đây, sẽ lựa chọn đặc điểm của sản phẩm phù hợp với từng khách hàng để tư vấn.

#2: Kiểm Tra Và Lọc Danh Sách Khách Hàng

Nếu  bạn được giao một danh sách data về khách hàng, đừng  nên vội vàng gọi ngay lập tức. Không phải bất kỳ danh sách điện thoại nào cũng có cùng mức độ tiềm năng. Vì vậy bước lọc danh sách là một bước bắt buộc trong quy trình telesales chinh phục khách hàng.

telesale-ban-hang

Một số telesales kỳ cựu trong nghề chia sẻ rằng, nhân viên mới vào nghề cần phải làm công đoạn này, Bởi khi bạn đang hừng hực khí thế bốc máy lên để gọi, gặp phải sự từ chối nhiều lần sẽ dễ bị nản chí. Tâm trạng không tốt này sẽ ảnh hưởng tới kết quả các cuộc gọi tiếp theo.

#3: Lựa chọn một lời mở đầu ấn tượng

Đây là phần khá quan trọng và phần lớn các Telesales thất bại ngay từ cuộc gọi đầu tiên. Nếu bạn xưng hô như một người bán hàng, hàng chắc chắn sẽ bị từ chối. Xưng hô trong giao tiếp qua điện thoại cực kỳ quan trọng. Tùy từng đối tượng khách hàng bạn nên có những kiểu xưng hô khác nhau

Ví dụ: Khách hàng lớn tuổi có thể xưng con hoặc cháu. Tuyệt đối không xưng khách hàng là em, hoặc bậc dưới của mình. Đây gọi là phép lịch sự.
Một điều quan trọng nữa là không giới thiệu bạn là nhân viên bán hàng. Hãy nâng tầm của mình lên bằng cách giới thiệu mình là quản lý, chuyên viên chẳng hạn. Cách xưng hô và xưng danh sẽ tạo cho khách hàng có cảm giác: Bạn có phải chuyên gia về sản phẩm bạn đang bán hay không! Điều này cực kỳ quan trọng.
Để khách hàng tiếp nhận cuộc gọi dễ dàng, bạn nên tạo một sự liên kết với họ.

#4: Câu Giới Thiệu Sản Phẩm Thật Độc Đáo

Thị trường có hàng trăm, hàng nghìn sản phẩm giống của bạn, phải mang điểm độc đáo của sản phẩm mới gây được ấn tượng với khách hàng. Đánh mạnh vào điểm này là một mấu chốt cho quy trình telesales thành công.

Hạn chế đi sâu vào việc giới thiệu các tính năng của sản phẩm. Thông thường, bạn chỉ nên chọn từ 2-3 đặc điểm nổi trội của sản phẩm. Giới thiệu ngắn gọn, súc tích, đầy đủ để khách hàng biết được bạn đến từ đâu. Câu giới thiệu này cũng là một cách để quảng bá và in dấu thương hiệu trong tâm trí của khách.

Một câu giới thiệu hay, một sản phẩm có tính năng độc đáo, sẽ khiến khách hàng ghi nhớ sản phẩm của bạn lâu hơn.

#5: Tìm Hiểu Vấn Đề Của Khách Hàng

Hầu hết các telesales sau khi giới thiệu về sản phẩm của mình thường tuôn một tràng như :”Anh/chị có quan tâm đến sản phẩm của bên em không ạ? Hoặc anh chị muốn mua bao nhiêu sản phẩm ạ?”. Tất cả những câu này đều là không ổn. Bạn sẽ gây nên cảm giác e dè ở khách hàng.

Trước khi muốn bán được sản phẩm của mình, hãy trả lời được những câu hỏi về khách hàng của mình
Hãy đặt sản phẩm và việc mua bán qua một bên. Khéo léo trò chuyện với họ để khách hàng có cơ hội nói nhiều hơn về nhu cầu, mong muốn của mình. Muốn tư vấn chính xác, bạn phải nắm được điều khách hàng cần là gì? Họ mong muốn gì từ sản phẩm của bạn? Sản phẩm của bạn đáp ứng cho họ những gì. Đây mới chính là vấn đề bạn cần phải khai thác


Khi khách hàng nêu vấn đề, hãy lắng nghe để tìm ra Keyword và tỏ rõ sự đồng cảm của mình với họ. Cho khách hàng biết rằng vấn đề của họ là vấn đề mà rất nhiều người khác cũng gặp phải. Và đây là vấn đề rất nghiêm trọng. Vẽ ra viễn cảnh rủi ro nếu các vấn đề này không được giải quyết.

#6: Đưa Ra Giải Pháp

Hãy nói với khách hàng rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết rất đơn giản nhờ sản phẩm của bạn. Lưu ý bạn phải thật khéo léo và đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng. Đừng nên chỉ đưa ra 1 giải pháp duy nhất. Cố gắng đề xuất ít nhất là 2 hoặc 3 giải pháp cho họ lựa chọn. Điều này sẽ khiến khách hàng nghĩ rằng bạn đang thực sự muốn giúp họ giải quyết vấn đề chứ không phải muốn bán hàng cho họ.

Bên cạnh đó, để tăng thêm tính tin cậy, có thể đưa ra trường hợp người khác cũng từng gặp vấn đề tương tự, và đã được giải quyết triệt để. Hãy cho họ biết: Bạn sẵn sàng cam kết bằng chính uy tín cá nhân của mình. Và nếu khách hàng sở hữu sản phẩm, bạn sẽ là người “Chịu trách nhiệm” để giúp họ sử dụng tốt nhất các tính năng sản phẩm đó.

#7: Cung Cấp Về Giá Sản Phẩm Và Chương Trình Quà Tặng

Sau khi đưa ra giải pháp, hãy nhanh chóng đưa ra câu chốt :”Anh/chị đã sẵn sàng dùng sản phẩm này rồi chứ ạ!” để thăm dò ý kiến của khách hàng hàng. Thông thường, nếu bạn làm tốt những bước trên kia, thì đến bước này khách hàng sẽ quan tâm về giá cả của sản phẩm.

Nên nói giá gốc trước của sản phẩm. Tiếp đó đưa ra so sánh giá với các nơi khác, để khách hàng thấy rằng giá của sản phẩm là tốt nhất trên thị trường. Lúc này, tâm lý khách hàng thường là chê giá cả mắc để muốn ép giá hơn nữa. Hãy cẩn thận với trường hợp này.

Nếu bạn ngay lập tức giảm giá cho khách hàng, thì khả năng cao họ sẽ không mua. Đơn giản họ nghĩ sản phẩm này còn có thể mua được giá rẻ hơn nữa. Và tiếp tục kỳ kèo trả giá. Trong trường hợp này, bạn nên chậm rãi giải thích với khách hàng về chính sách giá kèm theo quà tặng sẽ được nhận. Tuy nhiên nếu khách hàng không muốn nhận quá thì sẽ được giảm x% chẳng hạn. Cách này sẽ giúp bạn thỏa mãn được khách hàng

#8: Chốt Sales

Sau khi nói giá và ưu đãi + quà tặng: Dùng tư cách cá nhân nói với họ như 2 người bạn. Khuyên họ nên sớm sở hữu sản phẩm này. Lúc này giọng điệu của bạn cộng với mức giá rất hời là 2 yếu tố quan trọng để khách hàng đồng ý mua sản phẩm
Nếu họ vẫn tiếp tục hoãn bình: Hãy “Giam họ vào lồng ảo” bằng cách nói: “Em biết là anh chị rất Quan tâm và Nhận ra vai trò quan trọng của sản phẩm này đối với công việc hoặc cuộc sống của mình. Nhưng còn băn khoăn chưa thể quyết định ngay. Qua cuộc nói chuyện, em cũng cực kỳ mến anh/chị nên nếu anh chị muốn. Em sẽ tạm thời điền tên anh chị vào danh sách nhận ưu đãi này. Chiều hoặc mai em sẽ gọi điện lại xác nhận 1 lần nữa. Lúc đó quyền quyết định cuối cùng là do anh/chị.”.
Nếu họ nói YES. Hãy cho họ biết rằng: Bạn sẽ báo ngay với phòng bán hàng để họ ghi tên khách hàng vào danh sách khách hàng được mua sản phẩm với mức giá ưu đãi. Đừng vui mừng mà quên bước này nhé vì nhớ rằng: Khách hàng chưa trả tiền cho bạn đâu. Bạn cho khách hàng biết: Quyết định mua hàng của họ đã được thông báo với các bộ phận liên quan. Như vậy rào cản để họ rút lui sẽ rất lớn. Tỷ lệ mua hàng gần như là tuyệt đối!

#9: Tự Xây Dựng Kịch Bản Bán Hàng Riêng Cho Mình

Tập luyện chăm chỉ, lặp đi lặp lại quy trình này, cho đến khi bạn tìm ra được quy trình mới phù hợp với bạn hơn. Hãy tự đưa ra cho mình bộ “Quy tắc chăm sóc khách hàng hoàn hảo”. Với mỗi khách hàng khác nhau sẽ có những thay đổi trong quy trình telesales chinh phục khách hàng cho phù hợp.
Trên đây là Quy trình telesales chinh phục khách hàng hiệu quả nhất dành cho những telesales mới vào nghề. Nếu bạn và nhân viên của mình chưa áp dụng triệt để các bước trên thì hãy làm ngay và luôn. Sau đó hãy đánh giá sự hiệu quả nhé.

 

Bài viết liên quan