Upselling là gì? - Áp dụng Upselling trong bán hàng hiệu quả (Phần 2)

Đã đăng vào ngày 15/02/2019 10:28 214 lượt xem

Phần 2: Áp dụng kỹ thuật Upselling trong bán hàng hiệu quả

 

1. Vai trò Upselling trong bán hàng.

Nói về những lợi ích mà một chiến lược Upselling mang lại, đầu tiên phải kể đến lợi ích trực tiếp là làm tăng giá trị đơn hàng, cải thiện doanh thu. Kế đến phải nhắc tới những giá trị vô hình làm nên hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng. Bởi lẽ, Upselling dựa trên nhu cầu của khách hàng để giới thiệu và thuyết phục khách hàng. Do đó, Upselling giúp người bán đưa tới người mua những sản phẩm phù hợp hơn, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Cuối cùng là người bán tạo ra ấn tượng tốt đẹp hơn trong tâm trí khách hàng của họ. Ngoài ra, việc tối ưu doanh thu trên tệp khách hàng cũ cũng tiết kiệm chi phí đáng kể so với việc tìm kiếm nghiên cứu và bán hàng cho tệp khách hàng mới. Nói cách khác, Upselling giúp người bán bán được nhiều hơn với cùng một chi phí marketing.

→ Upselling thiết lập mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng.

Cố vấn bán hàng Jeffrey Gitomer từng đưa ra quan niệm về Upselling trong một clip ông chia sẻ trên Youtube như sau:

“ Upselling là giúp khách hàng hưởng lợi! Nói vậy nghĩa là nếu bạn có thể khiến cho khách hàng của mình cảm thấy một Upselling đang giúp họ hưởng lợi, thì cả hai bên đều được hưởng lợi.‘’

Đây là một ví dụ: Vài tháng trước, tôi đặt phòng ở một khách sạn trong chuyến du lịch cuối tuần với vợ. Khi chúng tôi làm thủ tục, nhân viên đưa ra một Upselling: Quý khách có muốn thêm bữa sáng cho hai người – bình thường là $49 – vào tiền phòng của tôi “chỉ với” $29?

Upselling bữa sáng giảm giá đi kèm dịch vụ thuê phòng

Tôi đồng ý không chút do dự, và tôi rất hài lòng khi làm vậy. Tiết kiệm được $20 so với bình thường, tôi cảm thấy việc chấp nhận Upselling đó là một khoản lợi dễ dàng.

Từ khía cạnh của khách sạn, họ đã Upselling được cho tôi một dịch vụ gia tăng mà đáng lẽ tôi sẽ không mua, nghĩa là họ đã tạo thêm lợi nhuận, và xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với tôi, bởi bữa sáng đó là một cơ hội nữa để họ phục vụ tôi.

Đây cũng là một lợi ích rõ ràng cho họ.

Kết luận: Upselling không chỉ là một chiến thuật bán hàng; đó là một chiến thuật tạo ra sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp bạn xây dựng những mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng bằng cách cung cấp nhiều giá trị hơn.”

→ Upselling đơn giản và tiết kiệm hơn so với bán hàng cho khách hàng mới, và nó giúp bạn phát triển.

Trong cuốn sách Marketing Matrics (Các Chỉ Số Marketing) có một nghiên cứu ấn tượng cho thấy:

 

  • - Lợi nhuận bán hàng thu được từ một khách hàng mới là 5 – 20%.
  • - Lợi nhuận bán hàng thu được từ một khách hàng quen là 60 – 70%.

 

Thống kê lợi nhuận từ nhóm khách hàng cũ và mới

Quả là một khoảng cách khổng lồ và giá trị với những người bán hàng. Nhưng khi dành thời gian nghĩ kỹ về điều đó, có lẽ đó không hề là một kết quả nghiên cứu gây ngạc nhiên. Thật vậy, trước hết, chẳng phải chúng ta hay mua hàng từ một công ty ta đã tin tưởng hơn là một công ty ta chưa bao giờ giao dịch trước đó hay sao? Ngoài ra, quá trình tìm kiếm, tiếp cận rồi thuyết phục một khách hàng chưa biết tới sản phẩm thành công sẽ đòi hỏi không ít thời gian và sức lực. Đôi khi đó là một thách thức lớn đối với người bán hàng.

Mặt khác, Upselling không chỉ dễ dàng hơn so với bán hàng cho một khách hàng mới mà còn có thể giúp bạn phát triển nhanh hơn.

Như doanh nhân Joel York giải thích: “ Miễn là chi phí Upselling thấp (mà thường là như vậy), các công ty SaaS có thể rút ngắn thời gian đi tới lợi nhuận bằng cách Upselling và chú trọng vào các khách hàng hiện tại”.

Các công ty hoạt động theo mô hình SaaS cũng áp dụng thành công Upselling

Rất nhiều công ty SaaS và eCommerce tập trung tất cả nỗ lực vào việc tìm kiếm các khách hàng mới, trong khi một cơ hội thậm chí lớn hơn thường nằm ngay phía trước họ mà không được ngó ngàng tới đó là: làm hài lòng những khách hàng thân quen và bán thêm nhiều sản phẩm cho họ.

=> Upselling là cách hưởng lợi dễ dàng để củng cố thành tựu của bạn và rút ngắn con đường dẫn đến lợi nhuận.

→ Upselling gia tăng giá trị khách hàng trọn đời (Customer Lifetime Value – CLV).

Chris Yeh, nhà đầu tư, nhà doanh nghiệp và phó phòng Marketing của PBWiki, chia sẻ ví dụ thú vị về một Upselling khôn khéo khi ông yêu cầu GEIGO hỗ trợ một sự cố trên đường.

“ Sau khi cung cấp cho GEIGO địa điểm của tôi và chuẩn bị chờ xe kéo đến, người điều vận GEIGO nói với tôi, “Nhìn vào tài khoản của anh, có vẻ như anh đã đủ điều kiện cho một discount lớn trong bảo hiểm toàn diện của chúng tôi. Trong lúc đợi xe kéo, anh có muốn biết rõ hơn không?”

15 phút sau, tôi đã đồng ý thêm 1 triệu dollar vào khoản bảo hiểm cho xe và nhà của mình, với chi phí khoảng $100 mỗi năm.

Tôi đã là khách hàng của GEIGO được 16 năm, và rất có thể tôi sẽ tiếp tục là khách hàng của họ trong 20 năm tới. Điều đó có nghĩa là GEIGO đã biến một dịch vụ khách hàng tốn kém thành một khoản lợi nhuận $2.000 trong doanh thu tuổi đời.”

=> Mỗi Upselling có thể gia tăng giá trị trọn đời của những khách hàng trung thành, mang lại lợi ích trong nhiều năm về sau.

 

2. Lưu ý khi áp dụng Upselling trong bán hàng hiệu quả.

 

Mặc dù không thể phủ nhận rằng Upselling giúp bạn cải thiện doanh số bằng cách tăng giá trị đơn hàng. Tuy nhiên, nếu chỉ chăm chăm vào việc “moi” càng nhiều tiền càng tốt từ túi của khách thì đó lại là con dao hai lưỡi. Vậy làm sao để có thể áp dụng kĩ thuật này vừa tăng được doanh thu đáng kể lại vừa có thể làm hài lòng khách hàng tốt hơn, ghi được điểm ấn tượng trong tâm trí họ? Dưới đây, Chốt Sale sẽ đưa ra một số lưu ý giúp bạn thực hiện kỹ thuật upselling thành công

→ Upselling xuất phát từ sự quen thuộc.

 "Gắn liền" là yếu tố tiên quyết để thực hiện Upselling thành công, khách hàng không chỉ sẵn lòng trả thêm tiền mà còn cảm thấy rằng mình đang được chăm sóc tận tình nếu như người bán thực hiện Upselling một cách "tinh tế". Trở lại với ví dụ của McDonald’s. Tại sao nhân viên lại hỏi bạn dùng thêm khoai tây chiên mà không phải một sản phẩm đồ ăn kèm nào khác? Cũng như khoai tây chiên "gắn liền" với đồ ăn nhanh, nguyên tắc đầu tiên và quan trọng nhất của Upselling đó là phải gắn liền với lựa chọn đầu tiên của khách hàng.

→ Upselling với mức "giá hời".

Dù không định nghĩa được chính xác, nhưng khách hàng sẽ rất nhanh chóng nhận ra rằng mình đang bị "upsell". Và nếu bạn vội vàng giới thiệu những sản phẩm có giá cao hơn ngay lập tức sẽ khiến khách hàng choáng và ngay lập tức câu hỏi đầu tiên mà họ đặt ra sẽ là: “Mình đang tốn thêm nhiều tiền cho một trò lừa bịp?”

Vì thế, người bán luôn cố tình tạo cảm giác "giá hời" cho những gói upselling của họ. Với nguyên tắc định giá như sau: Mức giá upsell nên ít hơn 50% số tiền mà khách hàng định bỏ ra và chỉ nên thêm tối đa 25% so với tổng ngân sách ban đầu khách hàng dự định.

Trong ví dụ các mẫu mẫu Macbook được đăng tải trên một website thương mại điện tử như ở trên, khách hàng sẽ ngay lập tức suy ngẫm: "Dù sao thì mình cũng bỏ ra gần 1.300 USD để mua Macbook rồi, tội gì không thêm được 300$ nữa để mua được máy tốt hơn?”.

Một số người khác thì tạo cảm giác được mua hàng với giá hời cho khách hàng của mình bằng cách "chia đều" giá trị sản phẩm đã được upselling thành các khoản trả góp. Chẳng hạn như "Chỉ từ 29 USD/ tháng", hoặc "Trả góp không lãi suất" … khiến khách hàng đứng trước những lời chào mời hấp dẫn này nhanh chóng chấp nhận đầu tư một sản phẩm/ dịch vụ mắc tiền hơn dự tính.

→ Upselling thành công dựa trên nghệ thuật thuyết phục.

Vì thực tế khách hàng không có nhu cầu mua những sản phẩm mà bạn giới thiệu thêm. Vậy nên muốn bán được chúng bạn cần phải nắm giữ những bí quyết trong nghệ thuật thuyết phục. Bí quyết này là sự tích luỹ trong kinh nghiệm bán hàng của mỗi người, nên thật khó để Chốt Sale có thể tổng hợp hết cho bạn. Nhưng điểm cốt lõi là lợi ích, đem đến cho khách hàng càng nhiều lợi ích thì bạn càng có khả năng bán được sản phẩm hơn. Muốn cho khách hàng thấy được lợi ích thì hãy nhớ, bạn đến với họ không chỉ để bán sản phẩm mà bạn đang bán cả giải pháp cho vấn đề họ gặp phải.

Một thực tế khá thú vị là đằng sau mỗi quyết định mua sắm là cho dù hàng hóa/ dịch vụ đó ngay lập tức giải quyết được vấn đề mà người mua mong muốn, đằng sau đó luôn là những vấn đề mới được sinh ra.

- Bạn mua một bánh hamburger? Cảm giác thèm giòn sẽ dần phát sinh từ không gian xung quanh. Bạn sẽ thèm khoai tây chiên.

- Bạn mua một con dao? Qua thời gian chắc chắn con dao đó sẽ bị cùn. Bạn sẽ cần thêm 1 cái mài dao.

- Bạn mua một chiếc kính đắt tiền? Thật ngu ngốc nếu không bảo quản nó thật tốt. Và bạn sẽ mua thêm một miếng vải lau kính chuyên dụng.

Đối với người bán, một người bán hàng tài ba phải chắc chắn lường trước được những vấn đề mà các hàng hóa/ dịch vụ của mình có thể tạo ra. Từ đó, họ đem vào câu chuyện giao tiếp với khách hàng các giải pháp upselling mà khách hàng không hề nghĩ đến trước quyết định mua. Và nếu như trong trường hợp tưởng chừng sản phẩm đó không sinh ra bất kỳ vấn đề nào cần giải quyết?  Những người bán hàng tài ba chắc chắn không chịu thua cuộc. Họ sẽ tìm ra các "giải pháp" để tăng giá trị tổng đơn hàng như:

"Thường được mua kèm với"

"Sản phẩm liên quan"

"Dịch vụ giao hàng nhanh, gói quà"…

 

3. Kết luận

Không chỉ giúp người bán gia tăng lợi nhuận mà Upselling còn tăng mức độ trung thành của khách hàng. Khách hàng mua càng nhiều sẽ càng gắn bó với thương hiệu. Do đó, Upselling luôn được những chuyên gia bán hàng ưu tiên sử dụng nhằm giữ được khách hàng giữa sự cạnh tranh khốc liệt ngày nay.

 

>>> Xem thêm: Upselling là gì? Kỹ thuật Upseling trong bán hàng.

Bài viết liên quan